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圍繞“客戶”進行調研 提升CRM項目成功率

文章出處:OCQ 人氣:-發表時間:2016-12-27

重庆老时时彩走势图360 www.tpulx.icu 中國報告大廳摘要:對于CRM系統來說,其實目的是為了實現更好的客戶體驗,所以為了提升CRM項目的成功率,CRM調研就需要圍繞“客戶”這個關鍵來進行。


1、對客戶的顯性需求調研

從根本上來講,CRM項目的實施就是幫助客戶開源節流的。新客戶業務的拓展與老客戶關系的鞏固進一步開拓新業務,這類開源式的業務拓展關系在CRM項目實施中是必須要考慮的,以此達到增加收入或利潤優化的效果,這對公司尤其是銷售團隊有著致命的誘惑。同時,CRM的租用模式為企業用戶節流,不需要負擔高昂的服務器購買費用,也無需擔心信息化系統后期的維護和升級,讓企業用戶更加關注業務增長而非軟件這種管理工具。因此,客戶的業務范圍、客戶類型、客戶量等都是調研內容的基本構成,確保CRM實施與客戶的顯性需求能吻合。



2、用戶體驗潛在需求調研

用戶體驗的潛在需求是CRM實施調研的關鍵。從用戶體驗的視角作為CRM實 施的出發點,不同的用戶群體對用戶的體驗需求是不同的,員工層級人員講求操作簡單、快捷,例如更大、更直觀的操作按鈕和界面,避免錯誤操作。管理層需要實 時監控動態情況,方便在前后臺的數據交互方面對數據進行實時整合。針對用戶細節體驗的調研是不可或缺的,避免給客戶造成的額外工作量產生抵觸心理。


3、客戶技術潛在要求調研

調研客戶的技術潛在要求,這對CRM項目實施起著至關重要的作用。從技術角度調研客戶那邊支持什么樣的操作系統,哪些版本可以兼容;支持那些移動設備;選擇什么樣的技術等。這很重要,因為客戶的企業單位里,員工使用操作系統的版本不一定是一致的, CRM實施要考慮滿足全員使用。


4、安全需求調研

安全問題的需求也需要盡量明確。自身資料信息的安全性是每一個客戶都十分關注的問題,如果不加以重視,客戶信息在網絡信息傳播中很容易產生信息安全問題。所以,CRM實施調研需要明確客戶對自身信息數據的安全需求,例如哪些數據是可以落地的,哪些數據是不能公開的,哪些數據是需要隔離的,避免信息數據中途出現安全隱患而中斷實施,確??突RM項目后續實施的正常進度。


5、企業協作與團隊支持調研

企業協作與團隊支持是CRM實施調研的首要保障。CRM的成功實施依賴于項目所有參與者的支持,如果員工或管理團隊對CRM項目不認可或有抵觸,這將會為CRM的順利實施平添多道障礙,所投入的其它努力或許都將白費。所以無論是管理層級還是員工層級,圍繞CRM實施所參與對象的支持的調研就勢在必行了。


此外,在調研的過程中,也需要把“遠景”也加入其中。畢竟CRM不是一次性物品,而是會隨著企業的成長而逐漸沉淀的,因此考慮企業的未來發展需求以及技術的發展趨勢,能夠讓企業使用CRM的“壽命”更長。而不用頻繁的進行升級更新,加大成本。

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